Cafés allongés, tasse renversée. la forme de la tache de café laisse penser qu’il s’est passé quelque chose de grave… Un meurtre ?

Mais, en ce début d’année 2012, ce sont des vœux insolites que l’agence A Conseil présente ainsi à ses clients au travers d’une énigme policière qui la met en scène avec ses principaux protagonistes. L’écriture est à la fois espiègle, imagée, sensible et fidèle à l’ambiance du quartier ; assurément, l’auteur connaît bien l’agence, son environnement, ses habitudes et ses prestations.

L’ouvrage publié l’année dernière par A Conseil “Recettes pour plomber l’ambiance” est d’ailleurs le fil rouge du roman, celui à cause duquel (ou peut-être grâce auquel) tout arrive. Mais comment cette étrange histoire va-t-elle se terminer ?

Sans rien révéler ici d’une intrigue qui se découvre comme jadis sur… du papier (oui, internaute, vous avez bien lu, du papier !) voici un indice dévoilé par les collaborateurs de l’agence : « nous entamons cette année 2012 avec confiance, nous sommes toujours prêts à quelques audaces, nous déposerons encore des brins d’humour au long notre chemin. Une recette discrètement éprouvée depuis 27 ans cette année, au plaisir de nos clients fidèles ! Suspens, pour nous comme pour vous, l’année 2012 sera l’occasion d’accueillir des événements que nous n’imaginons pas encore. Bienvenus chez nous, au royaume serein de la communication interne, pour une année… plaisante ! »

Mais chut concernant ce roman ! N’en révélons pas davantage pour ne pas déflorer une histoire qui se lit avant ou après le café, serré, noisette ou allongé. Mais libre à vous de préférer le thé pendant la lecture.

ps : en vente en librairie ou sur internet. 15€ttc Editions A EDITORIAL Paris, contact@aeditorial.eu

Socialement responsables se présente presque comme un livre d’histoires, celles d’entreprises de tailles et de secteurs différents mais qui pourtant possèdent un dénominateur commun : leurs bonnes pratiques en matière de responsabilité sociale.
« De l’attention portée aux personnes », « à l’emploi comme un sujet majeur », en passant par « le partenariat avec les fournisseurs et les clients », etc., une dizaine de critères y sont mis en perspective. Dirigeants, syndicats, secrétaires de CE, conseillers, salariés… la variété des points de vue vient crédibiliser les reportages. Quant aux photos – cohérence oblige – elles réservent le premier plan aux personnels.

Yves Barou, conseiller social du FSI, et une équipe de l’agence A CONSEIL* (journalistes, photographes…) sont allés à leur rencontre afin de constituer ce catalogue de bons exemples…à suivre.

Socialement responsables a fait l’objet de nombreux articles dans la presse : La Tribune, les Echos, L’usine nouvelle, Agefi, Smart Planet…

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Voulant approfondir cette donnée, nous nous sommes rendus sur le site de l’un des contributeurs de l’étude pour y lire, concernant la même étude, “L’AVENIR S’ÉCLAIRCIT LÉGÈREMENT POUR LES DRH”.

La différence entre ces deux gros titres méritant un approfondissement, nous nous sommes procurés des résultats plus détaillés jusqu’à découvrir que tous les enseignements de cette investigation reposaient sur un échantillon de 158 personnes seulement. On y trouve, entre autres, que la fonction publique est présente à hauteur de 7%, soit onze répondants pour la représenter à eux seuls ! Difficile de prétendre à ce stade s’appuyer sur un échantillon dit “représentatif” !

Tous les protagonistes de cette enquête sont pourtant des gens réputés sérieux. Et parmi les collaborateurs de l’un d’entre eux, nous pouvons même affirmer qu’il en est de très compétents (foi de concurrents !). D’ailleurs, si se fonder sur la taille de ce trop faible échantillon révèle une défaillance statistique notoire, ne pas avoir masqué cette donnée, ne pas l’avoir “bidonnée”, témoigne d’une candeur qui incite à ne surtout pas décrier outrageusement les auteurs.

Au-delà de ce baromètre-ci, il faut se rappeler qu’aucune autorité ne régule ce genre d’enquête, et que les seuls garde-fou sont d’abord la déontologie de ceux qui les créent mais aussi leur compétence de mise en œuvre puis d’analyse. Et quand l’objectif est d’abord un résultat en termes d’image de marque de commanditaire(s), de résonance médiatique, il y a lieu d’être très prudent sur les enseignements exposés.

Mais un lecteur avisé en vaut deux, encore qu’aucun sondage le prouve !

Grâce à l’équipe de l’agence A CONSEIL, l’ouvrage sur l’ambiance au travail et la communication interne est paru sous le titre “recettes pour plomber l’ambiance au travail”, un plaidoyer pour le bon sens en communication interne.

Persillade de Powerpoint à toutes les sauces, tranche de langue de bois à la sauce moutarde, plan social flambé au discours du chef…

Sous la direction de Jean-Philippe Cathelin et Bruno Tilliette, au-delà des recettes humoristiques, des pistes concrètes pour améliorer la communication interne des organisations de travail sont abordées dans cet ouvrage.

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Quelques jours plus tard, l’équipe de l’agence était à son tour convaincue par le projet et, qui plus est, par l’intérêt de le mettre en valeur. C’est ainsi qu’un concept éditorial et graphique était présenté dans une démarche proactive et sans qu’il n’y ait eu la moindre demande de DCNS.

Paris gagné ! Le projet présenté pouvait vraiment convenir pour mettre en valeur tout le travail réalisé sur le terrain, telle était la conviction de l’agence… jusqu’à l’acception sans réserve de celui qui allait devenir client.

Ainsi est née une collection de quatre brochures destinées à chacun des 12 000 collaborateurs du groupe industriel DCNS. Des livrets à base de témoignages, de portraits, de réactions des collaborateurs concernés et de paroles données aux partenaires sociaux. Reconnaître son lieu de travail, redécouvrir des collègues ou se retrouver soi-même entre les lignes, tel est l’angle éditorial qui a assuré le succès de l’édition.

Le contenu et les interviews ont naturellement été travaillés en collaboration avec les équipes RH de DCNS et, pour réussir pleinement les accroches visuelles, un photographe a effectué les reportages professionnels sur les lieux de travail.

Pour rappel, depuis 1986 les Grands Prix “Communication et Entreprise – UJJEF” récompensent les meilleures réalisations de l’année, qu’elles soient internes ou externes, print ou multimédia, presse ou édition.

Qualité, pertinence et impact sont les principaux critères du jury pour désigner les vainqueurs. Chaque année ces Grands Prix sont l’occasion de détecter les meilleures initiatives. L’équipe de A CONSEIL est fière d’avoir été reconnue pour ses idées créatives.

Des projets sont déjà en préparation pour la 25e édition. Et même, en communication interne, pour participer au patrimoine immatériel de l’humanité .

Hervé Dufoix, DRH de DCNS, savoure le fruit de sa collaboration avec A CONSEIL…

La confiance en un projet ou à l’égard d’un individu ne s’accommode pas de l’instantanéité, elle se construit, se constate, s’enracine et se corrobore au fil des jours.

La vitesse, dans ce cas et pour une part, c’est l’ennemie : des informations ultra rapides et très nombreuses suffisent rarement pour transformer une conviction, ou pour éliminer des suspicions. Comment ne pas imaginer qu’un objectif très vite défini et assigné avec force messages ne sera pas avec la même célérité abandonné, raboté ou réorienté tout à fait différemment? Quand deux entreprises fusionnent tout à coup alors qu’elles s’étaient toujours déclarées concurrentes, quand on abandonne une part de ses activités qui jusque là figuraient en bonne proportion dans son chiffre d’affaires, il y a de quoi ébrécher maints engagements du personnel si on n’a pas pris le temps d’expliquer et d’accompagner ces mouvements.

Entraîner les autres avec sincérité

Pour légitimes que soient les virages et décisions rapides, il n’en demeure pas moins que leurs réussites résident dans la motivation du plus grand nombre à les soutenir, dans l’investissement personnel qui peut en résulter. Et on ne donne véritablement de soi qu’en état de confiance, par une croyance en un projet, et surtout par une foi en ceux qui l’incarnent. L’autoritarisme n’est pas d’un recours efficace en ce domaine. Mieux vaut jouer la sincérité et en faire réellement preuve pour entraîner les autres avec soi. Cela étant on se trouve à ce stade réellement dans l’exigence de compétences managériales et de capacités relationnelles : il ne suffit pas de parler de confiance et de la revendiquer pour la créer, les discours à la mode et langue de bois la font même fuir. Elle se construit sur des liens, sur des pratiques et se démontre par la mise en œuvre de valeurs, sur un contrat moral presque invisible mais constitutif de la culture d’entreprise.

La capillarité de la confiance

Sachant qu’elle n’est jamais désincarnée, bien faire connaître la personnalité des dirigeants constitue une des pistes susceptible de générer de la confiance (qu’on puisse réellement faire confiance à son management demeure naturellement le postulat de base). En savoir assez sur eux pour se dire qu’on peut courir le risque de les croire, et de les suivre, cela prend du temps. C’est toujours par capillarité que la confiance s’instaure le mieux dans les organisations et bien des finalités méritent ce rapport au temps long. Quand l’environnement nous oblige à aller vite, il s’avère judicieux d’avoir auparavant pris le temps de l’acclimatement.

Sur le thème de la confiance, l’AFCI (Association Française de Communication Interne) a organisé un colloque à Paris à la Maison de la Radio, le 7 octobre 2010. Voici quelques extraits vidéo

Du Campus de la communication, co-organisé à Paris les 1 & 2 juillet 2010 par différentes associations représentatives des métiers de la communication, nous extrayons une part -ô combien roborative- de l’intervention de Dominique Wolton, Directeur de Recherche au CRNS.

Aux communicants de métier auxquels il désigne clairement le mur de l’incommunication, un obstacle pour lequel les technologies ne sont qu’illusion, il tient un pertinent discours (impertinent ). On retrouve également ici son leitmotiv avec sa savante distinction entre l’information et la communication”.

Et quand c’est l’Autre, avec un grand A, qu’il s’agit de considérer, de reconnaître, et avec lequel il va falloir négocier, nous nous retrouvons bel et bien dans un contexte de communication interne où s’entrecroisent inextricablement l’individuel et le collectif.

[...] la communication se trouve totalement discréditée au profit de l’information, et je m’escrime pour ma part, depuis de longues années maintenant, à démontrer que la communication est au contraire beaucoup plus importante et complexe que l’information car elle repose sur la relation à l’Autre. La communication consiste en effet à tenter de délivrer un message à un destinataire qui n’en a cure ou qui n’est pas d’accord, et tous ceux qui font de la communication au quotidien savent à quel point c’est difficile car il ne suffit pas de transmettre une information pour que celle-ci parvienne à son destinataire. Les journalistes, qui sont souvent les premiers à dénigrer la communication et à faire l’apologie de l’information, reconnaissent d’ailleurs eux-mêmes que leur objectif premier est de faire en sorte que le message qu’ils délivrent, par écrit ou par oral, selon le média utilisé, soit compris par les personnes qui le reçoivent. J’ajoute qu’il n’y a pas de différence de nature entre la « com » et la communication car dans les deux cas, il s’agit de dire quelque chose à quelqu’un qui ne veut pas l’entendre ou qui n’est pas d’accord.

[...] Je me propose maintenant de vous résumer en cinq points ma théorie de la communication.

Premièrement, on ne peut pas vivre sans communiquer, sauf à être autiste.

Deuxièmement, nous voulons tous communiquer, pour trois raisons différentes – partager, séduire ou convaincre – voire pour les trois à la fois, le dosage entre ces trois composantes variant selon l’âge de l’individu, le moment et la situation.

Troisième étape, nous butons immédiatement sur l’incommunication, qui constitue l’horizon indépassable de la communication. On a beau faire, cela ne marche pas ; et heureusement d’ailleurs, car si nous parvenions à la fusion, ce serait une véritable catastrophe. Face à un tel échec, deux solutions s’offrent à nous : soit on tue l’Autre (ce que nous faisons dans les faits depuis le début de l’Humanité), soit on tente de négocier avec lui au nom des valeurs de la démocratie.

Or, c’est justement ce processus de négociation qui constitue le quatrième stade de la communication et qui nous occupe, tous autant que nous sommes, à 95 % de notre temps. Nous négocions en effet avec nos enfants, nos conjoints, nos collègues, nos responsables politiques et j’en passe, et le seul moment où la communication fonctionne véritablement c’est probablement durant la phase amoureuse, qui dure entre deux jours et six mois maximum. A l’issue de celle-ci, si l’on a envie de poursuivre sa route avec l’Autre, on se met là encore à faire des concessions et à négocier.

Enfin, cinquième stade de la communication, lorsque la négociation se passe bien, nous parvenons à cohabiter, au sein du couple, de la famille, de l’entreprise, du pays ou d’un espace mondialisé regroupant plusieurs nations. La cohabitation constitue donc le stade suprême de la communication car elle coïncide avec la reconnaissance de l’altérité, de la liberté, de l’égalité des protagonistes et de la capacité à trouver un terrain d’entente, au-delà des désaccords initiaux.

Ces cinq jalons ayant été posés, je souhaiterais à présent revenir sur la question de la rupture entre la communication et l’information. Pendant des siècles, ces notions ont été synonymes et correspondaient à des valeurs politiques. Elles sont ensuite progressivement devenues des compétences techniques, avec l’apparition du téléphone, de la radio, de la télévision et de l’ordinateur, pour accéder, en dernier ressort, au statut de valeurs économiques – l’information étant souvent appréhendée, dans nos sociétés, comme une source de pouvoir, au détriment de la communication, de plus en plus dévalorisée.

Dans un tel contexte, nous nous trouvons aujourd’hui confrontés à une situation pour le moins paradoxale, dans la mesure où les gens passent de plus en plus de temps à acheter des techniques de communication et à essayer de communiquer, tout en affirmant haut et fort qu’ils détestent la communication. En d’autres termes, la communication est la seule activité humaine susceptible de virer à l’obsession pour les acteurs en présence, et qui soit dans le même temps autant dévalorisée dans nos sociétés.

Face à cette lame de fond consistant à survaloriser l’information, au détriment de la communication, nous devons nous efforcer de revaloriser cette dernière. Dans nos sociétés ouvertes, où tout le monde sait tout et où tout le monde voit tout, la question centrale n’est en effet ni de produire ni de distribuer des informations, mais bien de supporter la personne que l’on a en face de soi et à qui l’on n’a rien à dire (et réciproquement).

A cet égard, l’avènement d’internet contribue à entretenir le fantasme selon lequel le monde entier serait dorénavant accessible, et ce alors même que l’altérité est omniprésente, laquelle suscite, à n’en pas douter, de l’hostilité. Les hommes ont en effet déjà suffisamment de mal à se supporter lorsqu’ils se ressemblent, alors quand ils ne se ressemblent pas…

Dans un tel contexte, il convient de faire en sorte que la communication puisse se déprendre de l’emprise technique à laquelle elle se trouve actuellement soumise, afin de redevenir l’enjeu humain et politique qu’elle n’aurait jamais dû cesser d’être. Pour le dire plus simplement, il s’agit donc de continuer à s’opposer pour éviter de s’entretuer, étant entendu que la communication constitue, par là même, un immense pari sur la paix contre la guerre, même si l’Histoire de l’Humanité prouve malheureusement que la guerre l’emporte très largement sur la paix.

La communication se caractérise aujourd’hui par le poids effrayant que la technique fait peser sur elle. Nous sommes en effet dorénavant nombreux à passer entre cinq et sept heures par jour devant un écran, qu’il s’agisse de celui de notre ordinateur ou de notre téléphone portable, et nous passons également beaucoup de temps à envoyer des mails, alors que cela ne sert tout bonnement à rien. Autre évolution majeure à laquelle nous nous trouvons actuellement confrontés, le récepteur occupe une place grandissante dans nos sociétés ; or, celui-ci ne cesse de nous importuner, dans la mesure où il se contrefiche de ce que nous tentons de lui raconter et où nous n’avons cure de la réponse qu’il nous apporte, le cas échéant.

Communiquer à l’heure actuelle nous oblige en outre à passer d’un modèle relativement simple de transmission et d’échanges d’informations, à un modèle beaucoup plus complexe et chronophage, reposant sur le partage et la négociation, laquelle occupe d’ailleurs 90 % du temps des responsables politiques, dans les régimes démocratiques.

Dans le même temps, nos sociétés subissent de plein fouet la tyrannie de l’expression : tout le monde a en effet quelque chose à dire et peut le faire, grâce aux nouvelles technologies…. mais personne n’écoute! Et les internautes de s’enferrer dans une communication strictement communautaire, qui ne nous apprend rien sur l’état de la communication dans nos sociétés. Il est en effet beaucoup plus aisé de communiquer avec des personnes partageant les mêmes intérêts que soi que de tenter de faire vivre ensemble des gens qui n’ont rien à se dire et qui ne sont pas d’accord les uns avec les autres.

Autre enjeu majeur de la communication à l’heure actuelle, l’Autre constitue la question centrale avec laquelle nous devons composer, au sein de la société, de l’entreprise, du couple ou de la famille. Qui n’a pas connu ce moment où ces enfants que nous avons adorés deviennent d’effrayants faux adultes, avec lesquels nous nous trouvons contraints de négocier au jour le jour si nous ne voulons pas les voir quitter prématurément le domicile familial ? Sans parler de l’impact que peuvent avoir les mouvements d’émancipation de la femme ou l’affirmation plus forte de l’homosexualité dans nos sociétés modernes, sur la redistribution des cartes qui se joue actuellement sous nos yeux.

Dans un tel contexte, nous risquons de nous trouver contraints de tout renégocier, dans la mesure où les êtres humains ne renonceront ni à leur identité, ni à leur liberté, ni à leur égalité. A cet égard, toutes les professions ayant trait à la communication jouent un rôle central dans nos sociétés, car elles prennent en compte l’incommunication existant entre les acteurs en présence et remplissent par là même une mission éminemment politique, en évitant que ceux-ci ne s’entretuent. Vous exercez donc tous, à votre niveau, un métier d’avant-garde, à l’heure où des acteurs aussi improbables que les armées, les églises ou les médecins ont eux aussi tous cédé aux sirènes de la négociation.

Votre mission est d’ailleurs d’autant plus essentielle que nous nous trouvons aujourd’hui confrontés à un paradoxe évident, selon lequel plus les techniques de communication sont nombreuses, moins les peuples se comprennent. Force est en effet de reconnaître qu’il n’existe aucun rapport entre l’abondance des techniques et des interactions et le fait que les personnes parviennent à se mettre d’accord. A cet égard, la communication constitue, selon moi, l’enjeu politique du 21ème siècle. Et de même qu’il a fallu cinquante ans pour parvenir à un consensus dans le domaine de l’environnement, la route sera longue pour faire accepter à une majorité d’acteurs que la communication constituera bel et bien la grande question du 21ème siècle. En tout état de cause, pourtant, une fois que nous aurons sauvé la planète, il faudra bien que nous évitions de la détruire par la guerre. Pour ce faire, il conviendra d’inventer un concept politique, permettant de reconnaître que nous n’avons rien à nous dire et que nous sommes fondamentalement différents les uns des autres, mais que nous devons malgré tout cohabiter pour éviter la guerre.

Les communicants que vous êtes auront donc un rôle majeur à jouer dans la société de demain et les investissements que les entreprises consentiront à faire dans la communication auront à mon sens bien plus d’impact que les investissements financiers, sur la bonne marche de nos sociétés.

Pour l’heure, toutefois, nous ne pouvons que regretter que la crise financière que nous venons de vivre n’ait pas constitué l’occasion de remettre en cause le rôle délétère de ces technologies de l’information ultra-rapides, qui favorisent la spéculation financière à outrance. Cela nous aurait pourtant permis de nous déprendre de l’emprise idéologique de la technique que nous subissons à l’heure actuelle et nous aurait sans doute aidés à réhabiliter la problématique de la communication. A quand, donc, ce début de réflexion critique sur la technique qui constituera, à n’en pas douter, notre planche de salut ?

Pour approfondir ce thème vous pouvez consulter les deux ouvrages de Dominique Wolton “Informer n’est pas communiquer” (2010) -140 pages d’une savoureuse synthèse de ses réflexions- et “Sauver la communication” (2005). Quant à la restitution des travaux de ce premier campus de la communication, elle est disponible sur le site www.campusdelacommunication.com

Une coproduction de Luc Legay, un vrai pro du web avec qui nous avons plaisir d’animer des formations.

l'e-entreprise et la communication interne par l'agence A CONSEIL

Flash d’Encre 2010* est paru, n’hésitez pas à nous le réclamer (c’est offert aux gentils lecteurs) !

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et, pour ce numéro, les dessins d’humour (langage prisé par l’agence A CONSEIL) de Dominique Goubelle

avec l’éditorial de Jean-Philippe Cathelin “le web au travail, une question de savoir vivre” (cf la rubrique HEUREUX QUI COMMUNIQUE !)

* Flash d’Encre s’inscrit dans une logique d’analyses, réflexions, observations, expériences, études, recherches et prospectives sur la communication interne des entreprises et des groupes humains. En d’autres termes : de l’art et la manière de ne pas rester le nez sur le guidon

Et avec le web 2.0, voilà que s’amplifient les perturbations. Le web place l’individu au centre d’un carrefour où se mêlent le temps et l’espace, les vies personnelle et professionnelle. Dans ce nouvel écosystème, il faut apprendre à échanger et démêler ce qui peut être utile.

À la rareté d’une information à trouver, succède le trop-plein des informations à trier. Seul derrière un écran, chacun fait face à un feu d’artifice d’annonces, d’idées fugitives. On reste aux prises avec une masse d’informations aux provenances plurielles, enchevêtrées et contradictoires. La sérénité n’existe plus, sauf à aménager soi-même ses espaces.

Bien des frontières sont abolies : les lieux de travail, les distances, les délais, les hiérarchies. Aux repères fiables et durables, se sont substitués des modes de fonctionnement où tout demeure encore à l’essai. À l’œuvre définitivement achevée, on ne reconnaît plus qu’une tâche toujours perfectible. Tombée en désuétude, l’invocation « je fais bien le travail qui m’est demandé » ne compte plus face à l’expression « je propose des solutions et je contribue rapidement au travail d’équipe ». À la discipline au travail, on préfère l’initiative.

Nous voilà donc au cœur d’un paradoxe : les cartes sont rebattues, l’organisation se reconstruit entièrement et, comme techniquement tout semble possible, tout nous paraît immédiatement envisageable et accessible. On se connecte, on visite, on expédie, on transforme, on se retrouve. Mais, plus nous nous familiarisons avec la paroi plate des écrans, plus nous vivons dans l’urgence, plus nous nous encombrons de données virtuelles, et plus nous aspirons au réel.

Pour foisonnante que soit la technique, il devient essentiel de se focaliser sur une diététique de l’usage du net, moins zapper, jouer la complémentarité, et surtout s’interroger sur un style de vie au travail, sur des valeurs humaines à préserver, sur le temps et les lieux consacrés à d’autres types d’échanges.

Pour profitables que soient les prouesses technologiques, rien n’interdit de se former avec esprit critique à leur bon usage.

Se conduire sur cette route internet avec un certain savoir-vivre doit devenir une vraie priorité. Ne pas s’impatienter, se serrer la main, s’asseoir autour d’une table, se rencontrer à la machine à café, ce n’est pas fatalement perdre son temps ; ce serait plutôt consacrer un temps aux autres pour savoir réellement… se comprendre.